Дипломная работа: Управление качеством транспортного обслуживания грузовладельцев

Введение…………………………………………………………………………………………6
Глава 1. Сущность качества и особенности его определения на транспорте……..11
1.1. Основы маркетингового подхода к работе железных дорог…………………………………….11
1.2. Показатели качества транспортного обслуживания грузовладельцев…………………17
1.3. Характеристика функциональной стратегии. Управление качеством в ОАО «РЖД»…………………………………………………………………………………………..26
Глава 2. Экономический анализ качества транспортного
обслуживания на сети железных дорог России…………………………………….….30
2.1. Общее состояние безопасности движения на железных дорогах
ОАО «РЖД»…………………………………………………………………………………….30
2.2. Мероприятия по повышению уровня безопасности движения…………………………48
2.3. Методика мониторинга уровней безопасности движения для ситуационного контроля.………………………………………………….……………………………………58
2.4. Обеспечение экономической безопасности в системе менеджмента
качества в ОАО «РЖД»………………………………………………………………………65
2.5. Методика комплексной оценки качества транспортного
обслуживания грузовладельцев………………………………………………………………73
Глава 3. Оценка эффективности мероприятий повышения безопасности движения поездов………………………………………………………………………………………………………………………80
3.1. Методы определения экономической эффективности мероприятий по управлению качеством, требующих дополнительных инвестиций ………………………………………80
3.2. Оценка эффективности снижения ущерба от нарушений безопасности движения ….83
3.2.1. Оценка общей эффективности …………………………………….……………….…..83
3.2.2. Расчет показателей экономической эффективности снижения рисков переходов движения в опасные состояния……………………….………………………………………..85
3.2.3. Расчет показателей экономической эффективности сокращения объемов ущербов, обусловленных переходами движения в опасные состояния……………………………….86
3.3. Расчет показателей эффективности мероприятий ограждения переездов………….…87
Заключение …………………………………………………………………………………….91
Литература……………………………………………………………………………………..93

Железнодорожный комплекс имеет особое стратегическое значение для России. Он является связующим звеном единой экономической системы, обеспечивает стабильную деятельность промышленных предприятий, своевременный подвоз жизненно важных грузов в самые отдаленные уголки страны, а также является самым доступным транспортом для миллионов граждан. В 2009 году железным дорогам в России исполнилось 172 года!

Открытое акционерное общество «Российские железные дороги» входит в мировую тройку лидеров железнодорожных компаний. Это определяют следующие факторы:

огромные объемы грузовых и пассажирских перевозок;

высокие финансовые рейтинги;

квалифицированные специалисты во всех областях железнодорожного транспорта;

большая научно-техническая база;

проектные и строительные мощности;

значительный опыт международного сотрудничества.

ОАО «РЖД» было учреждено постановлением Правительства РФ от 18 сентября 2003 года № 585. Создание Компании стало итогом первого этапа реформирования железнодорожной отрасли в соответствии с постановлением Правительства РФ от 18 мая 2001 года № 384.

1 октября 2003 года – начало деятельности ОАО «РЖД».

Учредителем и единственным акционером ОАО «РЖД» является Российская Федерация. От имени Российской Федерации полномочия акционера осуществляет Правительство Российской Федерации.

В современных условиях обострения конкуренции железнодорожных перевозок с автомобильным и другими видами транспорта, существенного увеличения объемов перевозок пассажиров и грузов наряду с вопросами обеспечения качества предлагаемых транспортных услуг, вопрос повышения уровня безопасности движения поездов имеет первостепенное значение. Для сохранения положительной динамики в этой области, достигнутой на протяжении последнего десятилетия, главными задачами ОАО «РЖД» являются реализация технически и экономически обоснованных мероприятий для повышения безопасности движения, гарантированного безаварийного проследования поездов.

Для этого необходимо хорошо знать запросы потребителей транспортных услуг, возможности конкурентов и свои собственные, правильно определять маркетинговую стратегию транспортного обслуживания конкретных грузовладельцев и умело ее реализовывать. Эта стратегия должна, прежде всего, предусматривать высокий уровень качества предлагаемых транспортных услуг, способных удовлетворять потребности грузовладельцев лучше, чем у конкурента. Следовательно, качество транспортных услуг, как и любой другой продукции, — понятие относительное и может быть измерено количественно с помощью определенных показателей.

В настоящее время качество транспортного обслуживания является менее разработанной частью теории качества на транспорте, чем качество эксплуатационной работы, прежде всего в силу особен­ностей транс­портного производства. Оно может оцениваться как в натуральном, так и в стоимостном измерении, это имеет смысл, как для самих же­лезных дорог, так и для грузовладельцев. Пока­затели качества транс­портного обслуживания становятся более информативными и обосно­ванными при выражении их относи­тельными величинами, т.е. соотно­шением фактического и норма­тивного значения показателя.

В условиях рынка необходимо выходить на новый уровень общения с клиентами, это означает  подчинение интересов транс­порта ин­тересам клиентов, т.е. перехода к маркетинговым прин­ципам работы, что является взаимовыгодным для обеих сторон, и железных дорог, и грузовладельцев. Для наиболее полного удов­летворения народного хозяйства по качеству транспортного об­служивания необходима не только конкуренция, но и взаимодей­ствие различных видов транс­порта в процессе перевозки в соот­ветствии со сферами их рацио­нального применения.

Качество транспортного обслуживания и связанные с ним рас­ходы и доходы следует рассматривать не как случайные вели­чины, а как объект постоянного мониторинга и управления со сто­роны желез­ных дорог. При оценке качества транспортного обслу­живания необхо­димо больше внимания уделять не только затра­там, но и результатам, полученным от его повышения. Для решения задач перспективного развития транспортных систем в целях повышения качества транспортного обслуживания необходимо: определить, какие потребности народного хозяйства в перевозках удовлетворялись неполно и некачественно в прошлом периоде;  определить, каковы были причины неполного и некачественного потребностей в перевозках, зависящие от транспорта и грузовладельцев, а также от отраслей народного хозяйства, поставляющих транспорту подвижной состав и другие материальные средства; определить на сколько возрастут неудовлетворенные потребности в перевозках по их объему и качеству, если не принять необходимых мер по реконструкции и развитию магистральных и промышленных транспортных систем и улучшению качества их работы.

Важнейшим источником роста эффективности производства является постоянное повышение технического уровня и качества транспортной продукции.

Для обеспечения качественных требований потребителей транспортных услуг, как правило, требуются затраты, и порой значительные, например для ввода специализированного подвижного состава. Поэтому конкурентоспособность транспортных услуг определяются не только натуральными, но и стоимостными показателями и, прежде всего их эффективностью, т.е. соотношением результатов и затрат.

Современное транспортное обслуживание должно обладать большой гибкостью, то есть быстро менять ассортимент предлагаемых транспортных услуг. Если  железная дорога не будет иметь возможностей постоянно приспосабливаться к запросам часто небольших групп грузовладельцев, то в условиях жесткой конкуренции с автомобильным транспортом она потеряет своих клиентов.

Таким образом, предприятиям транспорта, независимо от форм собственности, чтобы успешно работать на транспортном рынке, необходимо обеспечить высокий уровень показателей качества транспортного обслуживания клиентуры, эффективность транспортного производства и надлежащую конкурентоспособность транспортных услуг.